Tehnicile unui negociator FBI de top. Trei metode prin care pot fi potoliti cu vorba rapitorii
Chris Voss a fost, timp de 24 de ani, unul dintre principalii negociatori internationali ai FBI in cazuri de luare de ostatici. Una dintre principalele sale abilitati este inteligenta emotionala. Secretul, potrivit lui Voss, este sa stii sa asculti si sa citesti oamenii, potrivit CNBC.
In 1993, doi barbati au tinut ostatici trei angajati la o banca Chase Manhattan din Brooklyn, New York. Voss a fost al doilea negociator la telefon cu unul dintre jefuitorii de banci. Pentru a rezolva conflictul, a facut trei lucruri pe care, spune el, le fac oamenii cu inteligenta emotionala ridicata atunci cand comunica, in special in timpul conversatiilor sensibile:
1. Vorbeste linistitor
Voss a folosit o tehnica pe care o numeste „DJ-ul de la miezul noptii”: o voce declarativa, linistitoare si joasa, care este aplicabila in aproape orice situatie. Acest ton al vocii declanseaza o reactie neurochimica si calmeaza creierul omologului. „Curiozitatea autentica ajuta la controlul emotional”, a spus el intr-un interviu podcast din 2018. „Daca vorbesti cu voce tare cu o voce lina si linistitoare, te poti calma si tu.”
2. Repetati afirmatiile ca intrebari
Oglindirea este o tehnica eficienta pentru a construi bunavointa si pentru a culege informatii. Oglinditi pe cineva repetand mai multe cuvinte cheie pe care le-a folosit in ultima sa comunicare.
De exemplu, daca hotul spune: „Am avut o zi foarte grea din cauza stresului la care sunt supus”, raspundeti cu „Stresul la care sunteti supus?” Acest lucru te mentine prezent si treaz emotional, in timp ce ii permite celuilalt sa continue sa vorbeasca.
3. Eticheteaza emotiile celeilalte persoane
Voss i-a spus apoi celui de-al doilea hot: „Nu a fost vina ta, nu-i asa?” si „Regreti ca s-a intamplat asta, nu?”. Ambele intrebari au insinuat ca individul pur si simplu a fost prins intr-o situatie proasta.
Etichetarea este folosita pentru a identifica verbal si a numi emotiile omologului . O eticheta buna ar fi sa raspunda cu una dintre urmatoarele: „Se pare ca te afli intr-o situatie stresanta” sau „Se pare ca esti nemultumit de felul in care au iesit lucrurile”.
Voss a reusit sa-i convinga pe hoti sa se predea si sa elibereze ostaticii pentru ca a facut ceva pe care cei mai multi dintre noi probabil nu l-am face in mijlocul unui conflict de mare presiune: a ascultat.
Dar instrumentele sale de negociere pot fi folosite in orice situatie din viata. Daca esti capabil sa stapanesti arta de a asculta, poti sa-ti folosesti inteligenta emotionala pentru a dezamorsa cu succes conflictul cu colegul de serviciu, cu sotul/sotia sau chiar cu adolescentul din casa.
